Har du noen ganger i løpet av en dag tanker om, eller følelse av at du ikke forstår hva dine kollegaer, ledere, kunder eller brukere sier? Kanskje det var greit å forstå på et omtrentlig eller overordnet plan når du snakket med dem, men når du skulle bruke forståelsen til å løse en konkret arbeidsoppgave så kom alle spørsmålene og de forskjellige måtene å tolke utsagnene på. Kanskje du synes det var pinlig å spørre der og da eller du var redd for å fornærme vedkommende og skape en ubehagelig situasjon.
Dette blogginnlegget gir deg litt teori og beskriver noen spørreteknikker som du kan bruke til å øke din forståelse og håndtere ubehagelige situasjoner.
Smidige metodikker gir mye, men ikke alt
Smidige metodikker legger til rette for å fokusere og løse en rekke veldig avgrensete oppgaver samtidig som du kontinuerlig bygger en større løsning. Metodikkene tar hensyn til at både de som bestiller og de som lager løsningene har begrensede kunnskaper i utgangspunktet. Samtidig får alle parter mulighet til å øke sin kompetanse underveis og justere retning på veien. Sammen med digitale og analoge verktøy får en de beste rammer som kan tenkes for å løse oppgavene og bygge løsningene.
Smidige teknikker har teamet som sin kjerneenhet – den tverrfaglige gruppen med kompetente medarbeidere som faktisk produserer og konkret lager løsningene. Selv med den beste smidige metodikken er det å kommunisere godt alltid helt avgjørende. Vi må forstå tilstrekkelig hva andre teammedlemmer, kunder og brukere ønsker å formidle. Den menneskelige kontakten og kommunikasjonen får støtte og hjelp av metodikken, men det er alltid av fundamental betydning at en forstår hverandre godt og at en liker hverandre godt nok.
God kvalitet, både på innhold og opplevelse, i den konkrete dialogen mellom deltagerne gir en bedre resultater i teamet raskere.
En god dialog tar vare på både innholdet og relasjonen
Jeg mener at mange er bevisste, og prøver å tenke på både hva de snakker om og hvordan de snakker om et tema med en annen person. Kanskje særlig hvis vi tror at den vi snakker med er uenig om innholdet, eller om vi har erfart at det lett kan bli ubehagelig å snakke om temaet, eller at vi opplever å være i en presset situasjon. Det kan for eksempel være på grunn av dårlig tid eller at vi ikke kjenner den vi snakker med særlig godt. Denne bevisstheten er eksempel på det faktum at det i helt dagligdagse og i utfordrende dialoger alltid er to «nivåer» i dialogen.
Det første og umiddelbare er saks-nivået. Her dreier det seg om å definere og bruke begreper likt, bygge opp en struktur og logikk i meningsinnholdet. Ta deg tid til å utdype og tenke slik at du forstår det aktuelle temaet bedre og kan kvalitetssikre at du har lik nok forståelse av innholdet med den du kommuniserer med.
Det andre og oftere oversette nivået er prosess-nivået. Dette nivået handler om hvordan det føles å være med i samtalen. Er det behagelig eller ubehagelig? Føler du deg forstått og betydningsfull, eller sett ned på og ignorert? Opplevelsene er umiddelbare og raske; ja, alt er fint eller, nei, noe er ubehagelig. Hva som er bra eller dårlig kan være vanskelig å sette ord på.
Det å øke vår egen evne til å observere begge nivåene og prøve ut noen teknikker eller «grep» for å håndtere dem på en måte som du trives mer med, kan gi veldig positive resultater og bedre opplevelser av både innholdet og prosessen.
Selv har jeg prøvd å lære meg noen konkrete spørreteknikker som jeg anvender iblant og som har redusert min usikkerhet og forbedret min opplevelsen av samtalene.
En scene i et SCRUM-teams liv
For å belyse måter å spørre i samtaler på tenkte jeg å bruke noen situasjoner som kan oppstå i et SCRUM-team som eksempler.
Teamet består av syv personer:
- Knut – SCRUM-master
- Alise – UX-spesialist
- Omar – løsningsarkitekt
- Carlos, Sveinung og Beate – java-programmerere
- Nils - tester
I tillegg kommer Eva som er produkteier og ansatt i firmaet som de skal lage løsning for.
Situasjonen er at teamet sammen med tre andre team skal utvikle en avansert ny salgskanal på web for en leverandør som selger skoen Comfo (oppdiktet navn). Web-butikken skal ha en original 3-D presentasjon av produktene der en ved å ta bilder av egen fot kan få testet ut virtuelt hvordan skoen faktisk vi passe. Comfo er stolte over hvordan de klarer å kombinere elegante sko med den beste ergonomiske utformingen på markedet.
Det skal videre være sømløse koblinger til lagerstatus, betalingsløsninger og leverandørenes kundeklubb. Teamet der Knut er SCRUM-master har ansvar for å utvikle 3-D presentasjonsløsningen blant annet med input fra brukerens mobiltelefon. Tanken er at brukeren skal ta bilder av egen fot fra flere vinkler og at disse bildene så brukes til å lage en digital modell av foten som en så kan bruke til å prøve skoene på virtuelt. Teamet er ganske nytt, De er kommet et godt stykke ut i utviklingsløpet og etter en litt vanskelig start fungerer nå en litt tilpasset SCRUM-metodikk bra.
Still åpne spørsmål
Det har vært sprint-demo av første versjon av den grafiske delen av presentasjonsløsningen. Eva mener løsningen er for lite elegant og ikke intuitiv nok. Derfor har hun varslet endringer. Hun har solgt inn ideen om den avanserte 3-D presentasjonen til lederne hos Comfo. Det var vanskelig å få dem med, og hun synes de har lagt alt ansvaret for å lykkes på hennes skuldre.
På den andre siden har utviklingsteamet brukt 20% mer timer så langt og Knut har, etter signaler fra sin leder, blitt bekymret for lønnsomheten i hans del av utviklingsarbeidet. Eva har innkalt Knut til et møte med en kort e-post der hun skriver at hun er skuffet over sprint-demoen, at hun trodde hun hadde vært helt tydelig på hva hun ville ha. Videre skriver hun at de må «rydde opp» og at utviklingsteamet må «skjerpe seg». Knut er anspent og litt redd for hvordan møtet vil gå. Han tenker at han vil prøve å forstå hva Eva ønsker endret og ikke la seg provosere av indirekte kritikk eller det han oppfatter som urettferdige tilbakemeldinger på han eller teamet.
I møtet takker først Knut for at Eva har bedt om en samtale så raskt, og at hun ønsker å ta opp det hun ønsker endret og er kritisk til med han. Eva kommer deretter med en lengre enetale som Knut bare delvis forstår og som han synes nevner forhold som ikke har noe med leveransene fra hans team å gjøre. Han kjenner at han blir provosert og har lyst til å si til henne at det er hun som må rydde opp i eget hode og skjerpe seg på hvordan hun snakker til han – men han husker hva han lovet seg selv før møtet og spør henne i stedet:
«Du sier at du har vært hel klar på at hva du ville ha og at teamet burde forstått detaljene. Hva mener du de har misforstått?»
«Hva kan jeg og teamet gjøre for å sikre at du er trygg på at vi har forstått dine krav?»
«Hva er dine konkrete ønsker til endringer i den grafiske presentasjonen?»
Eva svarer han på en måte som gjør at han forstår hva som har gått feil i samarbeidet og omtrent hvilke endringer hun ønsker i leveransen.
Etterpå tenker han at han var fornøyd med at han klarte å stille åpne spørsmål. Hvis han hadde spurt noe i retning av: «Synes du at teamet har misforstått dine krav?», «Kan jeg og teamet gjøre noe som gjør at vi forstår dine krav bedre?», «Så du mener den grafiske presentasjonen er for dårlig?» er det stor fare for at det hadde blitt ja/nei svar – gjerne med en undertone av irritasjon fra Evas side.
Grip fatt i det utydelige ordet
Knut opplever at møtet med Eva gikk bedre enn fryktet. Han prøvde å notere produkteiers tilbakemeldinger og endringsønsker så godt han kan. Han mener han forstod innholdet i endringene, men tenker samtidig at dette kan bli vanskelig å forklare til Alise. Som UX-spesialist har hun en tendens til å stille alt for detaljerte og fagspesifikke spørsmål, synes Knut. Han opplever også at hun blir litt arrogant og nedlatende hvis han ikke klarer å svare klart nok på hennes spørsmål. Knut treffer Alise i gangen og spør om hun har et par minutter. De finner et samtalerom. Alice synes Knut virker litt nervøs, men hun er interessert og konsentrert mens han snakker.
Etter en kort innledning der Knut forteller om møtet med Eva, begynner han å beskrive endringene som hun forventer. Han sier: «Produkteier ønsker at presentasjonen av hvordan kundens skannede fot passer i skoen skal bli mer dynamisk.» Alise tenker at dette avgrenser problemstillingen noe ift hele den grafiske presentasjonen, men hun tenker at ordet «dynamisk» er veldig uklart, så hun spør: «Sa Eva noe mer om hva hun ønsket endret på dette punktet? Hvordan ville en mer dynamisk presentasjon se ut?». SCRUM-master sjekker sine notater og svarer: «Hun ønsket at grafikken skulle vise at foten glir ned i skoen som om en tok på skoen hjemme og at en enkelt skulle kunne se hvordan skoen passet». Alise ser for seg en fot «glir» i skoen med tærne først og helen som kommer på plass til slutt. Hun tenker at dette kan hun jobbe videre med, men den andre beskrivelsen av å «enkelt se hvordan skoen passer» blir uklart. Hun spør derfor om: «Hadde produkteier noen ønsker til hvordan det konkret skulle vises hvor godt skoen passet?»
Slik fortsetter hun å velge det ordet eller delen av setningen hun synes var mest uklar og spør Knut om det. Hun prøver hele tiden å være oppriktig interessert i det Knut sier, selv om hun noen ganger tenker at en del ting kunne han jo bare ha sagt med en gang, slik at hun slapp å spørre. Gjennom spørringen blir hun allikevel litt imponert over hvor mye Knut hadde fått med seg. Knut, på den andre siden oppfatter at Alise er grundig og fremstår veldig lite arrogant. Han føler seg roligere og kan dermed bruke mer energi på å svare så godt han kan.
Fortell en historie for å få en historie
Alise er glad for at Knut virker mindre nervøs i løpet av praten og hun har fått en god forståelse for hvordan det grafiske kan løses på en måte som passer bedre med kravene fra Eva. For å være sikker på at teamet finner en god løsning på hvordan den justerte grafiske presentasjonen skal utvikles, ønsker Alise å snakke med løsningsarkitekten, Omar. Han er en veldig teknisk orientert person og mener at alt innen IT er konkret og objektivt. Alise synes at han flere ganger har gitt uttrykk for det hun driver med for å finne de virkelig gode løsningene som brukerne trives med, er unødvendig og litt tullete «form og farge». Hun lurer på hvordan hun skal få formidlet til Omar at endringene er både viktige og nødvendige uten at han begynner å mumle om hvor mange timer de hadde spart hvis de bare hadde fulgt hans rett-frem løsning.
Hun melder inn det å finne en ny løsning som task i backloggen og sier i stand-up møtet at hun har en hindring knyttet til endret løsning som hun trenger bistand fra løsningsarkitekten for å få løst. Samme dag tar de et møte for å starte med å spesifisere den nye løsningen.
For å prøve å unngå at Omar raskt blir negativ får Alise en ide: I stedet for å gå rett på sak med å få løsningsarkitekten til å designe en teknisk løsning, tenker hun at hun kan fortelle litt om filosofien til Comfo og formidle noe av produkteier Evas begeistring for selskapet og hvorfor det er så viktig at den grafiske presentasjonen blir så god som mulig. SCRUM-master Knut hadde snakket om dette i deres samtale.
Derfor starter Alise samtalen med Omar med: «Før vi går på å vurdere hvordan den endrete løsningen skal bli, har jeg lyst til å formidle noe av det Eva fortalte Knut når hun beskrev endringene hun ønsket. Hun hadde fortalt om hvor geniale hun synes Comfo produktutviklere var som virkelig hadde funnet en ny måte å lage sko på som gjorde at foten virkelig trives i skoene selv om de var både elegante og eksklusive. Produkteier fortalte at det var et strategisk grep for selskapet å investere så mye i produktutvikling, fordi de virkelig brant for at hver kunde skulle ha sunne føtter i topp sko. Den nye digitale kjøpskanalen må ha en grafisk fremstilling av konseptet som er like avansert og elegant som skoene og filosofien bak.»
Mens Alise forteller merker Omar at han forstår mer hvorfor høy grafisk kvalitet er så viktig og hans begeistring for produktene som Comfo skal selge gjennom det de utvikler øker. Han tenker at han får lyst til å kjøpe et par nye finsko selv. Han skjønner også at hans rolle i å få til ny løsning er avgjørende for at teamet skal lykkes og Comfo få en salgskanal som løfter frem produktene på best mulig måte.
I det de går ut fra møtet sier Omar at: «Det var jammen godt at du fortalte den historien om hvorfor ny løsning var så viktig for Comfo, ellers hadde jeg hatt problemer med å tro på at det ekstraarbeidet vi nå må gjøre er nødvendig. Det økte forståelsen min for din rolle som UX-ekspert fordi jeg opplever at du virkelig hadde forstått kundens behov og formidlet det til meg på en måte som jeg aldri hadde klart selv.»
Fortell din fortolkning og få den justert
Selv om Alise er helt innforstått med at det må lages en ny løsning, er hun allikevel skuffet over at produkteier Eva ikke godkjente den første løsningen og hun føler ansvar for at teamet har brukt ekstra timer på å utvikle noe som produkteieren har forkastet. Flere av utviklerne sa at de var skeptiske til løsningen hun hadde beskrevet og hun gruet seg litt til hva de vil si nå som de må programmere en god del på nytt. SCRUM-master Knut har innkalt hele teamet til en halvdags workshop der de sammen skal forstå i detalj og finne løsningen på hvordan ny grafisk produkt-presentasjon skal utvikles. Alise har fått i oppgave og forklare teamet hvordan løsningen konkret skal bli for brukeren. Hun lurer veldig på hvordan hun skal få programmererne og testeren med seg og hvordan hun skal unngå å bli defensiv hvis de begynner å kritisere arbeidet med forrige løsning.
Utviklerne Carlos, Sveinung, Beate og tester Nils har hørt at det må større endringer til i koden de har laget til nå. De synes det var komplisert å utvikle løsningen de presenterte på forrige sprint-demo og flere av dem er skuffet over at produkteier ikke godtok løsningen. De har begynt med litt negativt snakk seg imellom. Internt kritiserer de både Eva og Alise, og, mener at de ikke forstår godt nok hva som kreves av programmering og testing. Dagen før workshopen sier Carlos til de tre andre at de må prøve å være så konstruktive som mulig på møtet dagen etterpå, selv om de har mye å kritisere. Beate legger til at det kan være hensiktsmessig å prøve å bruke egne ord på å beskrive det Alice vil presentere for dem, og deretter spørre henne om de har forstått UX-perspektivet riktig.
Underveis i workshopen begynner Alise å forklare hvordan den justerte løsningen skal være. Hun har laget noen utkast til hvordan det helt konkret skal se ut på skjermen. Programmererne ser av tegningene at de muligens kan gjenbruke både data og en del grunnleggende grafiske funksjoner som de har utviklet, selv om de også ser elementer de ikke har laget tidligere.
For å sjekke om han har forstått spør Carlos: «Silje, jeg vurderer det slik at vi kan gjenbruke det grunnleggende biblioteket med grafiske tegnefunksjoner vi har utviklet, men at vi må lage nye funksjoner som animerer at foten glir ned i skoen. Stemmer det?» Alice svarer at det er hun enig i og at animasjonen ikke trenger å være så avansert, så det er kanskje nok at de bruker eksisterende funksjoner, genererer mange bilder etter hverandre og viser dem umiddelbart på skjermen.
Beate spør om noe annet: «På tegningene dine står det at kunden skal kunne se hvor godt foten passer i skoen, men jeg ser ikke hvordan dette skal kunne gjøres på en måte som er lett for å forstå. Kan det være en ide å legge inn en farge rundt hele foten der grønn farge viser at alt er OK, at gul farge viser at her kan det bli trangt og rød farge viser at det er for trangt og skoen ikke passer.?» Alice svarer hun synes det er en god ide og at det er viktig at en i tillegg kan snu og vende på bildet slik at en kan se hvordan skoen passer fra flere synsvinkler.
Det tar tid for gruppen å jobbe seg igjennom hvordan alt skal løses, men etter hvert har de arbeidet seg igjennom alle aspektene og programmererne mener de ut ifra sin java-kompetanse forstår hvordan de kan levere det Eva ønsker.
Øvelse gjør mester
Noen uker senere er pågående sprint ferdig. Produkteier Eva er tilfreds med den nye løsningen og teamet arrangerer en retrospektiv for å oppsummere erfaringene og ta med læring videre. Knut trekker frem at han klarte å stille Eva åpne spørsmål slik at hun fikk muligheten til å svare litt grundig på det hun ønsket endret.
Knut er også glad for at Alise hjalp han å bli så tydelig som mulig ved at hun ba han på en vennlig og nysgjerrig måte om å forklare mangetydige ord og begrep som han brukte innledningsvis.
Omar fortalte at han synes det var veldig lurt av Alise å fortelle historien om hvorfor Comfo trengte en så avansert grafisk presentasjon av sine sko på skjermen. Gjennom det har han også forstått hvor fint det ville være for brukerne at den nye løsningen kom på plass.
Til slutt trekker Alise frem at hun ble så fornøyd med at Carlos og de andre programmererne hadde fortalt hvordan de hadde forstått det hun sa slik at hun kunne bekrefte og justere sin beskrivelse og dermed sikre en best mulig felles forståelse.
SCRUM-master oppsummerer helt til slutt med at han er fornøyd med at teamet gjennom den siste sprinten har vist hvor viktig det er å være oppmerksom på både det faglige innholdet og hvordan de møter hverandre i dialoger som kan bli ubehagelige. Det ser ut som om det er en økt forståelse i teamet for at de tenker på både innhold og prosess i en dialog.
Han synes hver person i teamet har vært modig som har turt å prøve nye måter å spørre hverandre på og oppfordret alle til å fortsette med:
- Å stille åpne spørsmål.
- Gripe fatt i det utydelige ordet.
- Fortelle en historie for å få en historie.
- Fortelle din fortolkning og få den justert.
Referanser (bøker)
- Effekt – falske smil og ekte ørefiker; Bente Marie og Heidi Ihlen
- På seg selv kjenner man ingen andre: Bente Marie og Heidi Ihlen
- Ubehag – hvordan vanskelige følelser kan gi gode relasjoner; Bente Marie og Heidi Ihlen
